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Customer Experience o Experiencia del ClienteEs algo que en la actualidad muchas empresas quieren hacer, sin embargo, no se trata de hacerlo porque está de moda o porque todo el mundo lo hace, sino por el real valor que genera.
Herramientas como el customer journey map, service blueprint, mapas de empatía, entre otras, son solicitadas cada vez más en el mercado y cada vez más empresas las quieren implementar, pero son pocas las que hacen los cambios de fondo que se necesitan para ver verdaderos resultados.
Entonces surge la siguiente pregunta: ¿trabajar estrategias enfocadas en la experiencia del cliente es parte de una moda pasajera o es una estrategia sostenible que nos genera rentabilidad y diferenciación?
A través de este libro, el lector será guiado con una serie de herramientas que le ayudarán a gestionar adecuadamente la experiencia del cliente, impacto positivamente la rentabilidad y diferenciación de la empresa.
| Otras informaciones | |
| Fecha de publicación | 2019 |
| Idioma | Español |
| Páginas | 300 |
Rodrigo Fernández de Paredes
Director de Xperience 1to1, empresa peruana con representaciones en Latinoamérica dedicada a la consultoría y asesoría especializada en el Diseño de Organizaciones Centradas en el Cliente, Diseño y Gestión de la Experiencia del Cliente, Customer Journey Mapping, Auditoría de Servicio, Servicio al Cliente (externo e interno), Retención y Fidelización de Clientes, Marketing de Experiencias, CRM, entre otros.
Ha liderado proyectos de consultoría y capacitación en numerosas empresas líderes entre las que figuran: The Ritz-Carlton Hotel (España), Banco Davivienda (Colombia), ARGOS (Panamá, Honduras y Rep. Dom.), Claro (Ecuador) y numerosas empresas líderes de diferentes sectores en 8 países de América del Sur, Centroamérica y el Caribe.
El Sr. Fernández fue durante varios años Gerente de Servicio al Cliente de la Línea 1 del Metro de Lima, obteniendo múltiples reconocimientos por el modelo de servicio implementado. Fue también Gerente de Atención al Cliente en la empresa Graña y Montero (la empresa constructora más grande de Perú) ganando bajo la gestión el prestigioso concurso “Creatividad Empresarial” como la mejor empresa de Servicio al Cliente del año 2012 en Perú. Previo a esta posición, el Sr. Fernández ocupó importantes posiciones ejecutivas en las áreas de Servicio al Cliente en importantes empresas tales como Cálidda (Gas Natural de Perú) y Americatel Perú, S.A.
El Sr. Fernández ha sido profesor del área de Gerencia de Servicio al Cliente, Estrategias de Productos y Servicios, Marketing Interno – Endomarketing, Gestión Comercial y de Fidelización de Clientes en la prestigiosa Universidad ESAN (Perú). Es también profesor visitante de la unidad de Desarrollo Gerencial de UNIANDES (Colombia) impartiendo los programas ejecutivos de Gestión Estratégica del Servicio, Customer Experience Management y Marketing Relacional. De igual forma, ha impartido conferencias para la Universidad EAFIT, Medellín – Colombia, Asociación Colombiana de Mercadeo – Asomercadeo y para la Asociación de Gerentes de Guatemala.
El Sr. Fernández tiene un MBA de ESAN, así como estudios de postgrado en Marketing Relacional y CRM en la Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas. Es Administrador de Empresas por la Universidad de Ricardo Palma en Perú.
